Helpdesk hizmeti nedir, işletmeler için neden kritik öneme sahiptir? İş sürekliliğini artıran helpdesk çözümlerini keşfedin.
İş süreçlerinde her şey sorunsuz çalıştığında fark edilmeyen sistemler, herhangi bir arıza ya da erişim sorunu yaşandığında organizasyonun gerçek dayanıklılığı ortaya çıkmaktadır. Bu gibi durumlarda görünmese de operasyonların devamlılığını sağlayan en önemli faktörlerden bir tanesi olan helpdesk hizmeti, kritik bir görev üstlenmektedir.
Kurum içinde ya da müşterilerden gelen teknik problemlerin, taleplerin ve destek ihtiyaçlarının merkezi bir yapı aracılığı ile yönetilmesini sağlayan destek sistemine helpdesk hizmeti denilmektedir. Basit destek hattı gibi görünmekte olan helpdesk hizmeti, basit olmayıp çok derin bir operasyonel yapıyı kapsamaktadır. Helpdesk sistemi sayesinde aşağıdaki işlemler kolaylıkla yapılmaktadır.
Kullanıcı istekleri kayıt altına alınmaktadır,
Problemler önceliklendirilmektedir,
Çözüm süreçleri takip edilmektedir,
Raporlama ve analiz yapılmaktadır,
Helpdesk hizmeti, ticket yani talep kaydı sistemi üzerinden ilerlemektedir. Kullanıcılar tarafından sorun bildirildikten sonra sistem talebi kaydeder ve daha sonra ilgili teknik ekip süreci devralarak, çözüm tamamlanana kadar tüm adımlar izlenmektedir.
İşletmelerde yaşanan teknik problemlerin anlık çözülmesi, çoğunlukla yeterli olmamaktadır. Anlık çözümlerdense, sürecin sürdürülebilir, ölçülebilir ve yönetilebilir olması için helpdesk hizmeti gereklidir.
Bir çalışan sistem erişimi sağlayamadığında veya bir satış platformu çöktüğünde geçen her zaman ekstra maliyet oluşturmaktadır. İş sürekliliğini korumakta olan helpdesk hizmeti ile karşı karşıya kalınan sorunlara anında müdahale edilirken, kesintiler minimuma indirilmektedir.
Farklı ekiplerden gelen taleplerin tek noktadan yönetilmesi kaosa ve zaman kayıplarına yol açmaktadır. Bütün talepleri bir çatı altında toplayan ve kontrol altına alan Helpdesk sistemi, kısacası merkezi yönetim sağlamaktadır.
Kritik sistem arızasıyla basit bir kullanıcı hatası eşdeğer olmadığından her sorun aynı hızda ele alınmamalıdır. SLA kapsamında gelen talepleri önceliklendiren Helpdesk yapısı, sorunların doğru sürede çözülmesine yardımcı olmaktadır.
Raporlama ve analiz imkanı sunan helpdesk sistemi, yaşanan sorunları, departmanlardan gelen talepleri ve çözüm sürelerini ölçülebilir hale dönüştürmektedir. Helpdesk sisteminin sağlamış olduğu hem raporlama hem de analiz imkanı işletmeler için stratejik bir avantajdır.
Hızlı ve organize destek süreci, çalışanlar ve müşteriler üzerinde güven hissi oluşturmaktadır. Kullanıcı memnuniyeti sağlayan helpdesk sistemi, kullanıcıların markaya olan bağlılığı artırmaktadır.
Helpdesk hizmeti türleri değişiklik göstermekle birlikte, işletmelerin büyüklüğüne ve ihtiyaçlarına göre farklı türlerde uygulanmaktadır.
İç Helpdesk yani Internal Helpdesk isminden da anlaşılacağı üzere şirket çalışanlarına yönelik teknik destek sağlamaktadır. IT ekiplerince yürütülen İç Helpdesk, kurum içi sistemleri kapsamaktadır.
External Helpdesk bilinen ismi ile dış Helpdesk, müşterilere sunulmakta olan destek hizmetidir. E-ticaret siteleri, SaaS firmaları ve hizmet sağlayıcılar için dış Helpdesk hizmeti operasyonel açıdan önemli bir destek sağlamaktadır.
Günümüz koşullarında sıklıkla tercih edilen çok kanallı Helpdesk, telefondan e-postaya, canlı destekten WhatsApp’a kadar farklı kanallardan gelen taleplerin tek bir sistemde toplanmasını sağlamaktadır.
Her helpdesk sistemi aynı verimi sağlamadığından dolayı etkili bir helpdesk sisteminde olması gereken bazı kritik unsurlar bulunmaktadır. Belirtmiş olduğumuz unsurlar olmadan kurulan helpdesk sistemi, kısa vadede çözüm üretmesine rağmen uzun vadede kontrol kayıplarına neden olmaktadır.
Ticket sistemi: Gelen her talebin kayıt altına alınması,
Otomasyon: Tekrarlayan işlemlerin otomatik yönetimi,
Kategori ve etiketleme: Sorunların kategorilerine göre sınıflandırılması,
SLA yönetimi: Belirli süre içerisinde çözüm garantisi
Raporlama: Performans takibi ve analiz
Entegrasyon: ERP, CRM ve diğer sistemlerle uyum
Helpdesk hizmeti ile IT outsourcing arasında birtakım farklar bulunmaktadır. Helpdesk, outsourcing hizmetinin bir parçası olurken, kesinlikle aynı şey değildir. Operasyonel bir yapı sunan Helpdesk hizmeti hem destek hem de talep yönetimi odaklıdır. Daha stratejik ve geniş kapsamlı olan IT outsourcing ise bütün IT süreçlerinin dış kaynak ile yönetilmesidir.
Doğru Helpdesk yapısı kurulumu belirli adımlarla yapılmaktadır. Başarılı bir helpdesk yapısı için;
İhtiyaç analizi yapılmaktadır,
Doğru yazılım ve sistem seçimi yapılmaktadır,
Süreçler ve iş akışları belirlenmektedir,
SLA kuralları tanımlanmaktadır,
Ekiplerin eğitim alması sağlanmaktadır,
İyileştirmeler sürekli yapılmaktadır,
Helpdesk hizmeti, küçük veya büyük fark etmeksizin tüm işletmeler için arka planda çalışan ancak en kritik operasyonel mekanizmalardan biridir.
Doğru kurgulandığı takdirde sorun çözmekle kalmayan Helpdesk hizmeti, verimliliği artırırken maliyetleri düşürür ve kusursuz bir kullanıcı deneyimi sağlamaktadır. Helpdesk hizmeti büyüyen işletmeler de tercihten ziyade, zorunluluktur.
İş süreçlerinizin kesintisiz ve kontrollü şekilde yönetilmesini istiyorsanız, helpdesk hizmeti sunun Teknofix firmamızı arayabilirsiniz.
